从业30年的旅店司理人收藏的服务必会十要素，你掌握了吗？

本文摘要：权衡一个旅店服务生是否优秀，除要看是否具备一定的专业知识及能力和微笑友好的服务态度两项“硬指标”外，还要看在下面10个方面是否具有多种服务技术体现；也就是说，一个优秀的旅店服务员，除具备专业化、流程化、个性化服务品质外，下面10项服务体现更是一种逾越自我、追求卓越的体现。真情服务在对客服务中，热情不能少，真情更难得。热情很容易做到，要做到真情自然流露在服务的全历程中，可没那么容易，搞欠好还会弄巧成拙，画蛇添足。

权衡一个旅店服务生是否优秀，除要看是否具备一定的专业知识及能力和微笑友好的服务态度两项“硬指标”外，还要看在下面10个方面是否具有多种服务技术体现；也就是说，一个优秀的旅店服务员，除具备专业化、流程化、个性化服务品质外，下面10项服务体现更是一种逾越自我、追求卓越的体现。真情服务在对客服务中，热情不能少，真情更难得。热情很容易做到，要做到真情自然流露在服务的全历程中，可没那么容易，搞欠好还会弄巧成拙，画蛇添足。

所谓真情服务，就是要求每一个服务生把客人看成自己的亲人一样看待，真心实意、心甘情愿地为他(她)服务，发乎情、发乎心、不娇柔做作，不惺惺作态，一切在自然而然中体现好客之道和服务技巧。随时服务也叫随机服务。旅店在对客服务中，有量化的服务分工、服务流程、服务尺度、服务时限，这些是组成做好服务的基本内在。

但如果是仅仅囿于条框的服务体系而生搬硬套、墨守陋习，服务的价值就会大打折扣。例如：客人问正举行餐饮服务的服务生，旅店医务室如何去?服务生借手头活忙而随手一指随便应付一下就了事，客人就会对先期好的服务印象留下遗憾甚于反感，这是服务生随时服务意识不强的体现。因此，可以说，随时(机)服务又是一种主动服务的体现，是规范化服务法式中没有牢固公式的服务。

超值服务每一个客人进入旅店消费前，心中都装着一个期待值，例如期待饭菜适口，物美价廉;住的卫生、舒适宁静;娱乐项目齐全，富有特色等等。如果这些基本的期待值能够获得满足，算是开端完成了店方与客人的心理融合和价值认同。

如果在此期间或第二次惠顾的时候，我们能够做到出品更好、服务更周全、服务项目更精彩，甚至包罗能够记着客人的名字和牢固消费偏好等。客人就更会有物超所值的感受，久而久之，该客人肯定会成为旅店的牢固而忠诚的客户。精致服务俗话说“细微之处见精神”，旅店服务无大事，多是一些细微琐碎小事，小事做细做精才气到达做好，做不细做不精就可能做欠好。

因此在细微之处精下功夫，是每一个优秀服务生必须磨炼的一门作业。广东亚洲国际大旅店的客房服务员在遇到外地客人询问“XX地方如何去时”，不是简朴地指一下偏向和门路就了事，而是拿出一份市内舆图，详细先容其方位、坐车门路、里程数、可能遇到的相同地名或相似修建物名称等，令客人一目了然，倍感细微和准确之至。

距离服务旅店服务不仅要热情，而且要得体，要能够掌握服务的分寸和距离，该到位时要在位到位，该保持一定距离时应该坚持做到距离服务，既不太近也不太远。例如：两情侣在西餐厅举行烛光晚餐，两个服务生一左一右站在边上“殷勤”备至，一会儿加水，一会儿换碟，弄的两情侣兴趣索然、扫兴而归;另有卫生间的服务生，目不转睛地站在客人旁边盯住客人，热情过了头，让人无所适从……距离发生美，太近或太远都是不适宜的，掌握得好与欠好是权衡服务生是否灵活与优秀的尺度之一。隐形服务在服务历程中，我们既要提供有形的服务，又要提供无形服务或隐形服务，也就是说，在一些特定的服务历程中，隐形服务更能满足和照主顾人的潜在需求，比有形服务更能体现组中客人隐私、传扬旅店品质的作用。

例如上面所讲的卫生间服务;另有例如使用客人去吃晚饭之机开夜床，就比客人在时开夜床效果要好得多;如此时再带送一支玫瑰放在床头，效果就更好，比劈面送一大束花的效果还要好，浪漫与温馨在不经意间流露无遗，怎不令人难忘呢?贴心服务服务虽有距离、距离、频率、尺度之分，但有一点不能因为服务形式与内容差别而疏忽的，那就是贴心服务。无论客人老幼、男女、国籍差别，但都有一个配合的愿望：盼望与盼获得旅店服务生的贴心服务，尤其是心灵的融通与慰，一解离乡之愁和离别之苦。广东亚洲国际大旅店有个服务生发现一位年轻女客人情绪降低，按正规服务法式来讲，服务员可以不予过问，但该服务员，一边拉家常、套近乎，最后得知该客人因失恋而买了许多安息药企图在旅店殉情……贴心换来的是一片真情，可敬可赞!婉拒服务世界上任何再大知名的旅店，在满足客人的需求方面，不是无限度的，而是有限度的。

那么对于提供不了的服务需求或是非理的性的要，优秀的服务生会使用委婉的拒绝艺术，而不是简朴而生硬的告之：“没措施做到”、“旅店没有这项服务”、“不行能提供”等。例如，笔者就曾眼见这样的局面：某外国客人要求楼层女服务员帮找一个小姐，该服务生虽然感应酡颜，但并没有简朴的回覆说：“不行”，而是婉言道：“先生，对不起!在中国提供这样的服务执法是不允许的，也是不道德的，请自重吧!”理性的约束，温馨的拒绝，外国客人并没有因为满足要求而责怪服务生，反而竖起大拇指，赞扬该服务生不辱国格和人格的高尚情操。可见，婉拒服务也是优秀服务生一项重要修炼。

远程服务不要以为旅店所提供的服务都是即时服务、劈面服务，殊不知，在当今信息化时代，旅店也有远程服务的义务和内容。例如，客人通过互联网上预订、远程电话预订、传真预订、第三方预定等，虽然见不了面甚至信息交流差池称，但其服务的快慢与优劣同样影响旅店的品质与品牌。因此在此历程中，一个优秀服务生不仅能够劈面做好服务事情，而且同样能够充实选用先进的营销网络实时做好远程服务，为旅店缔造无限商机和赢得客人赞誉。

错位服务虽然旅店服务分工明确，各司其职，但有时又制止不了交织服务的可能，因为客人的即时消费意向可能发生在旅店某时某地某种情境下，这个时候，旅店就会泛起错位服务现象。如果缺乏一定的应变能力和专业知识的话，服务生就有可能手忙脚乱，疲于应付，错失旅店赚钱的好时机。例如：某旅店公寓客人兴趣之所至，突发奇想，要在公寓里摆一桌酒席招待来访客人，要求餐厅出菜肴，公寓服务员服务，按说公寓服务生对端盘子之类非“专业对口”，但该服务生综合平时、相识和看到的餐饮服务竞赛内容和服务技巧，服务起来细心认真，似模似样，虽有不足，但还是超出了客人的想象，满足了客人的愿望。所以，一个优秀的服务生，先是专才，然后是全才。

固然，错位服务情非得已，不行乱用。【免责声明：文章重在分享，如有原创申明和侵权，请实时联系本号，我们将在24小时之内对稿件作删除处置惩罚，谢谢对中饭商学院的关注！图文由中饭商学院整剃头布，转载请注明泉源】。

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